Cette page vous aide à retrouver les démarches utiles avant et après un achat chez Penceli. Pour chaque situation, les modalités détaillées figurent dans la politique correspondante. Les dispositions impératives du droit de la consommation prévalent.
Commande et paiement
1. Que faire si je n’ai pas reçu le courriel de commande ?
Vérifiez les dossiers de courriers indésirables et de promotions, puis l’adresse électronique saisie lors de l’achat. Si vous venez de commander, laissez le temps au message d’arriver. S’il reste introuvable, contactez le service client avec votre nom, l’adresse électronique utilisée, la date approximative de l’achat, le montant et, si vous en disposez, la référence de transaction.
Le message automatique accuse réception de votre demande. Il peut indiquer le numéro de commande, les articles et leurs quantités, les prix, les frais de livraison, le total, l’adresse de livraison et un récapitulatif du paiement. Les modalités d’acceptation de la commande figurent dans les Conditions générales de vente.
2. Comment obtenir une facture ou un justificatif de paiement ?
Le récapitulatif de commande, le justificatif de paiement et la facture ont des usages distincts. Pour obtenir une facture ou une copie d’un document, écrivez à sav@penceli.com en indiquant le numéro de commande et le document recherché. Si vous avez besoin d’une facture, transmettez dès que possible les renseignements de facturation exacts et complets. Les documents disponibles dépendent de la transaction et des règles fiscales applicables.
3. Quels moyens de paiement puis-je utiliser et comment mes données sont-elles protégées ?
Visa, Mastercard, American Express et Diners Club peuvent être utilisés lorsque le réseau est proposé au moment du paiement. Les informations saisies sont transmises par une connexion HTTPS chiffrée. Les données complètes de la carte sont généralement traitées par le prestataire de paiement. Penceli peut recevoir le statut du règlement ou du remboursement, le montant, la devise, la référence de transaction, le réseau de la carte et une référence masquée.
Gardez votre numéro de carte complet, votre cryptogramme, vos mots de passe et vos codes temporaires hors des échanges par courriel. Les mesures de sécurité sont adaptées à la nature de la transaction et aux risques du traitement. Politique de paiement
4. J’ai choisi la mauvaise taille, couleur ou finition. Que puis-je faire ?
Contactez le service client dès que possible pour vérifier si la commande peut être modifiée ou si tout ou partie des articles peut être annulé. Une modification dépend de l’avancement de la préparation et de la disponibilité de l’article souhaité.
Si la commande est déjà expédiée, vous pouvez exercer votre droit de rétractation lorsqu’il s’applique. Pour obtenir un autre article après le retour, vous pouvez passer une nouvelle commande. Les modalités de remplacement d’un article défectueux ou non conforme sont détaillées à la question 18.
5. Puis-je annuler une commande avant l’expédition ?
Envoyez votre demande à sav@penceli.com en précisant le numéro de commande et les articles concernés. Vous pouvez demander l’annulation sans donner de motif. Le service client vérifie si la préparation ou l’expédition peut encore être interrompue.
Si l’annulation totale est effectuée, les sommes encaissées sont remboursées, frais de livraison compris. Pour une annulation partielle, les frais peuvent être recalculés sur le montant des articles conservés. Des frais de 6,13 € peuvent s’appliquer si ce montant est inférieur ou égal à 153,87 €. Vous êtes informé de l’ajustement avant la confirmation de l’annulation partielle. Politique d’annulation de commande
Livraison et suivi
6. Combien coûte la livraison ?
| Montant de la commande | Frais de livraison |
|---|---|
| Jusqu’à 153,87 € inclus | 6,13 € |
| À partir de 153,88 € | Gratuite |
Le tarif applicable figure dans le panier ou le récapitulatif avant la validation. Si vous demandez un changement de service après l’achat, tout supplément éventuel vous est communiqué avant votre accord. Politique de livraison
7. Quel délai prévoir pour recevoir ma commande ?
Pour une adresse desservie en France, comptez généralement 1 à 3 jours ouvrés de préparation après confirmation du paiement, puis 8 à 15 jours ouvrés de transport à compter de la remise du colis au transporteur.
USPS, UPS et FedEx font partie des transporteurs susceptibles d’intervenir. Le choix dépend de l’article, de l’adresse, de l’itinéraire et des moyens disponibles. Les jours fériés, les intempéries, les grèves, les contrôles douaniers, les perturbations du transport ou l’éloignement de certaines adresses peuvent influer sur ces estimations. Vos recours restent applicables en cas de retard ou de défaut de livraison. Politique de livraison
8. Où trouver le numéro de suivi ?
Après la remise du colis au transporteur, le courriel d’expédition indique généralement son nom, le numéro de suivi et un lien ou des instructions pour consulter l’acheminement. Le premier événement de suivi peut apparaître quelque temps après la création de l’étiquette. Si le suivi reste inchangé ou affiche une anomalie, transmettez le numéro de commande et le numéro de suivi à sav@penceli.com.
9. Pourquoi ai-je reçu seulement une partie de ma commande ?
Un meuble volumineux peut être réparti dans plusieurs cartons. Des articles nécessitant des conditions de transport différentes ou préparés à des endroits distincts peuvent aussi partir séparément. Chaque colis peut avoir sa propre date d’expédition, son transporteur, son numéro de suivi et sa date estimée de livraison.
Vérifiez le suivi de chaque colis. Si l’un d’eux dépasse le délai annoncé, communiquez son numéro de suivi et votre référence de commande au service client. Une expédition fractionnée n’entraîne aucun supplément de livraison.
10. Que faire si la livraison est en retard ou si le suivi indique une remise que je ne retrouve pas ?
Consultez les notifications du transporteur et vérifiez l’adresse de livraison. Si le colis reste introuvable, communiquez le numéro de commande et le numéro de suivi au service client. Penceli peut demander au transporteur de vérifier la position du colis, les tentatives de livraison ou la nécessité de compléter les renseignements de livraison.
Si le délai convenu est dépassé, vous pouvez, dans les conditions prévues par la loi, demander par écrit la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable, puis mettre fin au contrat si le bien n’a toujours pas été livré. La résolution peut être immédiate dans certains cas, notamment si le vendeur refuse de livrer ou si le respect de la date convenue était essentiel. Politique de livraison
11. Des droits de douane sont-ils à régler à la réception ?
Pour une commande livrée en France selon les modalités DDP, ou « rendu droits acquittés », le total communiqué avant l’achat couvre les droits de douane, les taxes à l’importation et les frais de dédouanement applicables. Ces frais sont pris en charge par le vendeur. Le transporteur ou une autorité peut demander des renseignements nécessaires à la livraison ou au dédouanement. Dans ce cas, la prise en charge des frais incombe toujours au vendeur. Politique relative à la TVA, aux prix et à la livraison DDP
Rétractation, retours et garantie
12. J’ai changé d’avis. Quel est le délai pour me rétracter ?
Lorsque le droit de rétractation s’applique, vous disposez de 14 jours calendaires pour envoyer une déclaration claire, sans avoir à donner de motif. Le décompte commence le lendemain de la réception du bien par vous-même ou par un tiers que vous avez désigné, hors transporteur. Si les articles d’une même commande sont livrés séparément, il commence le lendemain de la réception du dernier article. Si le dernier jour est un samedi, un dimanche, un jour férié ou chômé, le délai est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.
Vous pouvez envoyer votre déclaration à sav@penceli.com, y compris avant de recevoir le bien. Si vous devez le renvoyer, vous disposez de 14 jours à compter de l’envoi de votre déclaration. Si Penceli propose de le récupérer, suivez les instructions d’enlèvement. Politique de retours, remboursements et échanges
13. Puis-je simplement refuser le colis ?
Si vous souhaitez vous rétracter, adressez une déclaration claire à Penceli. Le seul refus du colis peut être insuffisant pour notifier votre décision et retarder l’identification du retour. Si le refus est lié à un dommage ou à un autre problème de livraison, indiquez le motif au service client avant la remise, si possible, ou dès que vous le pouvez. Vos droits légaux restent applicables.
14. Comment retourner un article sans étiquette ?
Avant d’expédier le colis, contactez Penceli au +1 (702) 486-1937 ou à sav@penceli.com. Le service client vous communique l’adresse de retour et, selon le cas, une étiquette prépayée, les consignes de remise au transporteur ou les modalités d’enlèvement. Utilisez l’adresse communiquée pour ce retour.
Pour faciliter l’identification du colis, vous pouvez joindre le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat et une copie du récapitulatif ou du document de livraison si vous l’avez. Vos droits restent applicables si la commande peut être identifiée autrement. Politique de retours, remboursements et échanges
15. Qui paie les frais de retour ?
Penceli prend en charge les frais directs de retour si vous exercez valablement votre droit de rétractation ou si le retour est nécessaire parce que l’article est défectueux, endommagé, incomplet ou non conforme. Utilisez l’étiquette, le transporteur ou le service d’enlèvement indiqué par le service client. Si vous choisissez sans accord préalable un service plus coûteux, le surcoût peut rester à votre charge dans les limites permises par la loi. Politique de retours, remboursements et échanges
16. Quels articles peuvent être exclus de la rétractation et dans quelle mesure puis-je examiner le bien ?
Une exception peut s’appliquer à un article confectionné selon vos spécifications ou nettement personnalisé, dans les conditions prévues par la loi. Les meubles et articles de maison non personnalisés bénéficient généralement du droit de rétractation.
Vous pouvez ouvrir l’emballage et examiner le bien dans la mesure nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement. Une utilisation au-delà de cet examen, des pièces manquantes, une modification ou des dommages liés à un montage ou à un démontage inadapté peuvent entraîner une perte de valeur. Toute retenue doit correspondre à la dépréciation effectivement causée et respecter les conditions légales. Politique de retours, remboursements et échanges
17. Quand et comment serai-je remboursé ?
En cas de rétractation, Penceli rembourse sans retard injustifié et au plus tard 14 jours après avoir été informé de votre décision. Sauf si Penceli propose de récupérer le bien, le remboursement peut être différé jusqu’à la réception du retour ou jusqu’à la présentation d’une preuve d’expédition, selon l’événement qui survient en premier. Une preuve valable permet donc le remboursement avant la réception du colis, dans les conditions légales.
Lorsque les conditions sont réunies, le remboursement est généralement transmis dans les 1 à 3 jours ouvrés, dans le respect du délai légal. Il est effectué sans frais sur le moyen de paiement initial, sauf si vous acceptez expressément un autre moyen sans frais. Si la rétractation porte sur l’ensemble de la commande, le remboursement comprend également les frais de livraison initiaux à hauteur du tarif du mode standard le moins coûteux proposé lors de l’achat. Politique de retours, remboursements et échanges
18. Que faire si un article est endommagé, incomplet, défectueux ou différent de celui commandé ?
Contactez le service client en indiquant le numéro de commande, l’article concerné, le problème constaté et les pièces manquantes ou endommagées. Si vous le pouvez, décrivez l’état de l’emballage et les circonstances de la livraison. Conservez le bien, les accessoires, l’emballage, l’étiquette et les documents joints pendant le traitement de la demande. Des photos ou une vidéo peuvent faciliter la vérification. Vous pouvez exercer vos droits même si vous ne disposez pas de ces éléments.
En vertu des articles L. 217-3 et suivants du Code de la consommation, le vendeur répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance et qui apparaissent dans les deux ans qui suivent. Vous pouvez en principe demander une réparation ou un remplacement, sans frais et sans inconvénient majeur, dans un délai raisonnable de 30 jours au maximum à compter de votre demande. Les frais nécessaires de réparation, de remplacement, d’enlèvement, de transport ou de nouvelle livraison sont à la charge du vendeur.
Une réduction proportionnelle du prix ou la résolution de la vente peut être demandée dans les cas prévus par la loi, notamment si la mise en conformité est impossible ou refusée, si elle dépasse le délai légal, si elle entraîne un inconvénient majeur ou si le défaut persiste. Politique de retours, remboursements et échanges
Service client
19. Comment joindre Penceli ?
Pour une question sur un article, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, une facture, un retour, un remboursement ou une garantie, écrivez à sav@penceli.com ou appelez le +1 (702) 486-1937.
L’adresse de correspondance est 6196 Stargaze Night Ct, Las Vegas, NV 89148, États-Unis. Pour renvoyer un colis ou organiser son enlèvement, utilisez les instructions et l’adresse communiquées par le service client.
Le service client est joignable du lundi au vendredi de 9 h à 18 h et le samedi de 9 h à 16 h, heure d’Europe centrale (CET ou CEST selon la saison). Le délai de réponse peut varier selon la demande et les vérifications nécessaires auprès du transporteur ou du prestataire de paiement. Nous contacter